Согласно исследованию SAS Experience 2030: The Future of Customer Experience, к 2030 году 67% взаимодействий с потребителями будут обеспечивать «умные» машины, а потребительский опыт будет полностью изменен технологиями.
Современные технологии полностью перестроили процесс взаимодействия людей и брендов. Новые продукты, сервисы, потребители и конкуренты появляются и эволюционируют. Покупательское поведение, предпочтения и поводы для недовольства продолжают меняться. SAS совместно с компанией Futurum Research провела исследование Experience 2030: The Future of Customer Experience, чтобы выяснить, каким будет потребительский опыт в 2030 году и как брендам перестроиться на будущие запросы.
Как сообщили авторы исследования, к 2030 году 67% взаимодействий с потребителями будут обеспечивать «умные» машины, а потребительский опыт будет полностью изменен технологиями. По словам глобального директора практики клиентской аналитики SAS Уилсона Раджа, так называемый «новый покупатель» извлекает выгоду из новых технологий и оказывает огромное давление на технологические потребности маркетинговых организаций. Бренды должны реагировать, заново изобретая свои операционные модели, чтобы действовать в режиме реального времени.
Исследователи пришли к выводу, что технологии будут главной движущей силой, которая перестраивает потребительский опыт и создает его в совершенно новом виде, а также что брендам придется пересмотреть экосистемы, которые они создают для потребителей, чтобы идти в ногу с переменами в поведении людей и эволюцией технологий.
Бренды, принимавшие участие в исследовании, отмечают, что к 2030 году произойдет масштабный сдвиг в сторону автоматизации всех взаимодействий с потребителями. По оценкам экспертов, примерно 67% общения между брендом и потребителем, где используется цифровое устройство (компьютер, смартфон и т.д.), будут выполнять машины, а не люди, как это происходит сегодня. Также машины будут в автоматическом режиме принимать 69% решений в процессе взаимодействия.
И хотя люди не верят в смерть офлайн-торговли в ближайшие десять лет, они ожидают еще большего роста технологичности бизнеса и обслуживания к 2030 году. 80% участников исследования в ближайшие десять лет ожидают доставки продуктов дронами или беспилотниками; 81% планирует общаться с компаниями только через чатботов; 78% собираются использовать приложения дополненной, виртуальной или смешанной реальности, чтобы узнать все о продукте и ожидают, что будут контролировать свою технику и разные устройства со своих смарт-часов и других носимых гаджетов; 56% собираются «посещать» удаленные локации, развлечения и даже проводить отпуск через устройства дополненной и смешанной реальности; а 8 из 10 респондентов ожидают, что будут пользоваться умным помощником, чтобы вести домашние дела и делать покупки.
При этом, 78% брендов уверены, что сегодняшним потребителям нелегко пользоваться новыми технологиями в магазинах. Но в противовес, это подтверждают только 35% самих потребителей. Этот разрыв в восприятии может стать фактором, ограничивающим рост брендов, если они не пересмотрят взгляды.
Принимая во внимание готовность к переменам со стороны потребителей, бренды могут повысить качество взаимодействия и уровень вовлеченности. При этом предстоит сократить разрыв между потребительскими технологиями и маркетинговыми. Авторы исследования уверены, что брендам придется пересмотреть подход к управлению данными, оптимизировать часть процессов и наладить механизм автоматизированного принятия решений в режиме реального времени.
По данным исследования, 62% брендов инвестируют в голосовые ИИ-помощники, чтобы улучшить клиентский сервис и взаимодействие. При этом 58% брендов рассматривают инвестиции в голосовые ИИ-помощники как развитие маркетинговых коммуникаций и поддержку продаж. 54% брендов инвестируют в технологии дополненной и виртуальной реальности, чтобы потребителям было легче представить, как они будут пользоваться продуктом или услугой. 53% брендов таким образом намерены улучшить сам опыт потребления продукта и выстроить клиентский сервис, при котором часть проблем человек может решить сам. А 83% инвестируют или планируют инвестировать в голограммы и голографические технологии для рекламы внутри точек продаж, в интерактивных играх и на массовых мероприятиях.
Умение преодолеть недоверие определяет успех бренда и сегодня. Потребители обеспокоены, как бренды используют их персональные данные, и чувствуют себя бессильными что-то изменить. 73% потребителей считают, что их персональные данные используются бесконтрольно. Потребители пользуются технологиями, которые делают их жизнь открытой для других. Так что они одновременно ожидают от бизнеса и понимания их индивидуальности, и защиты их частной жизни. В этом брендам предстоит находить баланс, чтобы завоевать и сохранить доверие.
