Казахстанские интернет-магазины получили пятилетние налоговые каникулы. Эта льгота призвана простимулировать бизнесменов к развитию технологий и конкуренции с глобальными игроками рынка.
Капитал.kz посмотрел на процесс с развития электронной торговли с точки зрения взаимоотношений магазинов и покупателей. Для этого мы обратились к Артык Сейткалиевой, президенту общественного объединения по защите прав потребителей «Адал».
К казахстанским интернет-магазинам нет доверия, очень много жалоб со стороны клиентов. Причем последние два года мы фиксируем уверенный рост числа обманутых покупателей. Например, если в 2016 году в общем числе претензий к сфере торговли их было 10%, то в 2017-м эта доля увеличилась вдвое!
Между тем согласно анализу казахстанского рынка электронной торговли, полученной Капитал.kz в Палате предпринимателей «Атамекен», доля электронной торговли в общем объеме розничных продаж составляет 1,02%. Это свидетельствует о серьезных проблемах в отрасли, которые накапливаются, не находя разрешения.
По данным общественного объединения по защите прав потребителей «Адал», наиболее распространенная претензия покупателей — на поставки товара ненадлежащего качества. Причем качество товара, как правило, ниже всякой критики. Часто коммерсанты вынуждают клиентов переводить оплату за выбранный товар на личную карточку — в этом случае клиент не видит ни товара, ни денег. В суде получатель средств объясняет перевод просьбой в материальной поддержке. Наконец, даже если деньги и переведены правильно, продавец всячески оттягивает поставку товара. По опыту они знают, что до суда клиенты доводят дело крайне редко.
«Если бы наша судебная система наказывала недобросовестных предпринимателей, никто не решался бы на такие нарушения прав потребителей. Но ни один суд не обнаруживает в подобной ситуации моральный ущерб для потребителя, — рассказывает Артык Сейткалиева. — Вообще, до суда доводят те клиенты, кого откровенно унизили, задели человеческое достоинство. Но предпринимателям даже выгодно идти в суд, потому что они знают, как сломать дело. В лучшем случае его обяжут восстановить материальный ущерб. Но ведь все это время он безнаказанно пользовался деньгами покупателя».
Почему интернет-магазины так откровенно игнорируют права своих клиентов?
«Механизм работы интернет-магазинов не предусмотрен, его нужно прописать. Нужен механизм, который позволил бы всем участникам процесса трактовать нормы закона одинаково, — говорит Артык Сейткалиева. — Надо прописать, что такоеинтернет-покупки, каким образом они должны производиться в Законе о защите прав потребителей, Гражданском кодексе, Законе о торговом регулировании и прописать механизм. Люди должны знать, как выглядит процедура. А пока этого нет, потребителю важно фиксировать все свои действия письменно, не доверяя телефону или электронной почте».
Что покупают казахстанцы в интернет-магазинах? Наибольшая доля, 17,7% покупок — строительные материалы и инструменты. На втором месте одежда и обувь — 17%. Далее косметика — 15,2%, периферийное оборудование и программное обеспечение — 10,5%.
